Senior Member SpecialistBogota, Colombia

El Senior Member Specialist (Especialista de Servicio al Cliente) se encargará de dirigir y supervisar a los miembros del equipo, resolver las preguntas o quejas de los clientes y desarrollar programas y procedimientos para mejorar la productividad y el rendimiento. Buscamos una persona motivada con excelentes habilidades comunicativas, organizacionales e interpersonales.

 

RESPONSABILIDADES

  • Proporcionar un servicio excepcional de atención al cliente
  • Consolidar y hacer seguimiento de todas las escalaciones de niveles.
  • Brindar soporte de calidad, incluidos los KPIs.
  • Capacitar a los nuevos miembros en herramientas internas que incluyen, entre otras, Kayako, Formulario de calidad y My Optime.
  • Distribuir las responsabilidades dentro del equipo.
  • Crear métodos y herramientas que permitan comprender la importancia de la comunicación efectiva con el cliente, controlando las situaciones conflictivas.
  • Trabajar con el equipo para alcanzar los objetivos del departamento.
  • Brindar asistencia a los miembros del equipo por chat, correo electrónico y teléfono (según sea necesario).
  • Consolidar y revisar la productividad del equipo.
  • Verificar, consolidar y trabajar en escalamientos nivel 2, según sea necesario.
  • Realizar sesiones de calibración.
  • Interacción con el cliente a través de seminarios web y visitas, según sea necesario.

 

HABILDADES Y EXPERIENCIA REQUERIDAS

  • Debe ser bilingüe (hablar español e inglés con fluidez). El portugués es una ventaja.
  • 3 años mínimo de experiencia en servicio al cliente.
  • Conocimiento de principios y procesos de servicio al cliente. Esto incluye la evaluación de las necesidades de los clientes, el cumplimiento de los estándares de calidad para los servicios y la evaluación de la satisfacción del cliente
  • Nivel intermedio de Excel (tablas dinámicas, formato condicional, búsqueda de datos y fórmulas).
  • Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
  • Excelentes habilidades de planificación y organización.
  • Trabajar en equipo de manera productiva y exitosa.
  • Capacidad para pensar estratégicamente sobre problemas complejos, que lleve a recomendaciones y planes de acción.
  • Capacidad para alcanzar metas de productividad, efectividad y calidad.
  • Aprender, retener y aplicar grandes cantidades de información.
  • Trabajar en un ambiente estructurado; tomar almuerzos programados y trabajar en ciertos días festivos.
  • Flexibilidad para adaptarse a nuevos cambios o a las necesidades del negocio.
  • Asistencia y puntualidad excepcionales.
  • Manejar comunicaciones entre canales - llamadas salientes, chats, correos electrónicos, presentaciones “face to face”
  • Excelente atención al detalle
  • Poseer una ética de trabajo excelente con la capacidad de trabajar independientemente

 

EDUCACIÓN

Grado de técnico y/o licenciatura en Administración de Empresas, Mercadeo, Ventas y/o Negocios.


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